Pravidla pro podávání stížností, připomínek a podnětů na kvalitu nebo způsob poskytování služeb

Základní definice stížnosti, připomínky a návrhy

Stížnost je (na rozdíl od připomínky či podnětu) vyjádřená nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálně-právní ochrany (např. potlačování základních práv a svobod, nesoulad se smluvně dohodnutými skutečnostmi či individuálním plánováním, nespokojenost s řízením a organizací poskytování služeb, nespokojenost s klíčovým pracovníkem). Připomínka je každá výtka k poskytovaným službám, kterou klient neoznačí za stížnost. Připomínka nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď. Návrh slouží ke zlepšení kvality a způsobu poskytování služeb. Návrh nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď.

Všechny stížnosti, podněty i návrhy jsou vnímány jako cenný zdroj informací o poskytovaných službách a o tom, jak je klienty služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa poskytovaných služeb. Stížnosti jsou chápány jako příležitost ke zvýšení kvality služby.

Při vyřizování stížnosti je respektováno soukromí, lidská práva a anonymita stěžovatelů.

Kdo může stížnost podat

  • Osoba, které je sociálně-právní ochrana poskytována
  • Další osoby (osoby blízké klientovi, zaměstnanci FCH DK, instituce zabývající se ochranou lidských práv, právnické osoby (např. – OSPOD)

 Klient může své stížnosti uplatňovat přímo nebo také prostřednictvím rodinného příslušníka, případně jiného nezávislého zástupce, tlumočníka, kterému důvěřuje. V případě, že je podnět podáván v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí či jiným dokladem s uvedením rozsahu oprávnění.

Jak může být stížnost podána

  • Ústně -  kterémukoliv ze zaměstnanců v prostorách Centra pro rodinu Klubko každý pracovní den od 8:00 – 16:00 na adrese Náměstí T. G. Masaryka 40, Dvůr Králové nad Labem.
  • Písemně

- vložením do poštovní schránky umístěné před vstupem do prostor Centra pro rodinu Klubko na adrese Náměstí T. G. Masaryka 40, Dvůr Králové nad Labem

- vložením do schránky umístěné u vchodu do kanceláře na adrese Náměstí T. G. Masaryka 40, Dvůr Králové nad Labem (schránka je vybírána každý pracovní den).

- vložením do poštovní schránky umístěné u vchodu do kanceláře vedení FCH DK na adrese Palackého 99, Dvůr Králové nad Labem

- poštou na adresu Náměstí T. G. Masaryka 40, Dvůr Králové nad Labem, nebo Palackého 99, Dvůr Králové nad Labem

  • Elektronicky
  • prostřednictvím e-mailu (i bez elektronického podpisu) zaslaného na adresu klubko@charitadk.cz nebo datové schránky (ID fx2bsri).