DALŠÍ INFORMACE PRO ZÁJEMCE O SLUŽBU

 

Kdo jsme:

Jsme sociální pracovníci a nejsme právníci, tzn. nezastupujeme klienta u soudu, nesepisujeme listiny příslušící zejména právníkům tj. např. darovací smlouvy, přepisy nemovitostí, vypořádání majetku při rozvodu. Nedoporučujeme konkrétní právníky.

 

  1. Veřejný závazek

Občanská poradna (dále OP) je zřízena Farní charitou Dvůr Králové nad Labem, poskytuje odborné sociální poradenství dle § 37, odst. 1, písmena b, zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách.

Poslání

Občanská poradna Farní charity Dvůr Králové nad Labem poskytuje poradenství lidem v obtížné sociální situaci, kteří nemají dostatek informací pro její řešení, nebo je neumí použít.

Poskytnuté poradenství je zaměřené na nalezení možných řešení, podporu a pomoc klientovi v orientaci v sociálních systémech, práva a psychologie.

Tato pomoc a podpora se dále rozpracovává do jednotlivých oblastí poradenství:

Na OP se můžete obrátit v těchto oblastech:

  • Sociální dávky a pomoc (např. SSP, hmotná nouze)
  • Pojištění (např. důchodové, nemocenské)
  • Bydlení (např. oblast nájmu)
  • Rodinné a mezilidské vztahy (např. rozvod, výživné, problémové soužití)
  • Pracovněprávní
  • Majetkoprávní (např. spotřebitelská problematika, dědictví, spoluvlastnictví)
  • Finanční problematika (např. dluhy, exekuce, oddlužení)
  • Právní systém (např. vysvětlení textu usnesení soudu)
  • Ostatní

 

Cílem služby je

  • klient, který se orientuje ve své situaci
  • klient, který zná možná řešení a ví, jak je použít
  • klient, který získal podporu, pomoc, informace, nasměrování, jak obtížnou (krizovou) situaci řešit, změnit nebo vydržet

 

Okruh osob, pro které je služba určena

  • od 16 let
  • osoby v krizi, tzn. osoba, která si neví rady s řešením své situace a zatěžuje ji to
  • osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy, tzn. např. dlouhodobě neřešená dluhová problematika

Pokud se poradce není schopen s osobou dorozumět (např. sluchově postižení -Tichý svět. cz - on line tlumočení, cizinci), je potřeba, aby si tato osoba zajistila tlumočníka.

Budova OP Dvůr Králové je bariérová, po předchozí domluvě, je možné zajistit nájezdové lyžiny. V OP Hořice lze po předchozí domluvě zajistit od MÚ klíč od Klubu seniorů, který je bezbariérový. V OP Jaroměř je výtah a budova je bezbariérová.

OP Vrchlabí a Hostinné jsou bariérové (schodiště).

 

Kapacita služby:

1 klient v daný okamžik. V OP Dvůr Králové - 1 klient občanská poradna + 1 klient psychologické poradenství, příp. jiné místo poskytování (Hostinné, Vrchlabí)


Zásady občanských poraden Farní charity Dvůr Králové nad Labem

- nestrannost – poradce je nestranný - eliminuje své názory, postoje, hodnoty, nabízí klientovi varianty řešení, dává mu prostor, aby se mohl sám rozhodnout, toto rozhodnutí respektuje

- individuální přístup – poradce přistupuje ke každému klientovi dle jeho individuálních potřeb, vychází z jeho možností a schopností

- anonymita – klienti v OP vystupují anonymně. Poradce jedná diskrétně, je vázán mlčenlivostí a považuje všechna sdělení klientů za důvěrná.

 

  1. Uzavření smlouvy o poskytnutí sociální služby

Smlouva je uzavřena ústně.  

Ve chvíli, kdy se poradce se zájemcem o službu domluví na cíli (zakázce), stává se ze zájemce klient OP. Pracovník se stává klíčovým pracovníkem klienta (osoba zodpovědná za práci s klientem, uzavření smlouvy a zpracování spisu). Tím je uzavřena ústní smlouva o poskytování služby. Smlouva je platná od chvíle, kdy se ze zájemce stává klient, a platí na dobu určitou, a to vždy do konce kalendářního roku. Pracovník předává klientovi vizitku s klientským číslem, pod kterým je veden anonymní spis, do kterého může klient (po předložení této vizitky) nahlížet.

Spis se skládá zejména ze záznamového archu. Jeho obsahem je zpravidla popis situace, ve které se zájemce/klient nachází, sjednaný cíl a průběh konzultace (individuální plán), možnosti řešení.  

Dále do dokumentace mohou nahlížet všichni pracovníci a praktikanti OP, vedoucí sociálního úseku, ředitelka a dále ti, kdo mají zákonné oprávnění nahlížet do spisu. Všichni výše uvedení mají povinnost mlčenlivosti.

 

Dle § 91, odst. 2 zákona o sociálních službách, smlouva o poskytování služby obsahuje tyto náležitosti:

a) Označení smluvních stran

zřizovatel je zastoupen poradcem OP

zájemce o službu vystupuje anonymně a je uváděn ve spise pod klientským číslem

klientské číslo je číslo smlouvy

b) Druh sociální služby – odborné sociální poradenství (§37, zákon č. 108/2006 Sb.)

c) Rozsah poskytování sociální služby

Pro účely uzavření smlouvy dochází ke sjednání celého rozsahu základních činností. Sjednaný průběh služby je uveden vždy v aktuálním individuálním plánu.

Základní činnosti při poskytování odborného sociálního poradenství upravuje v § 4 vyhláška č. 505/2006 Sb.

  1. zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb (např. domluvení schůzky na městský úřad, úřad práce, intervenční centra, policii, soudy, ČSSZ, OSSZ apod.) – předání kontaktu nebo domluvení schůzky u dalších organizací, které umí řešit část zakázky klienta
  2. sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání - občanské poradny FCHDK poskytují poradenství v oblastech: orientace v sociálních systémech (okruh sociálního pojištění, dávky SSP, sociální služby, pomoc v hmotné nouzi apod.), práva (orientace v zákonech – např. občanské, pracovní, exekuční, insolvenční apod.),  psychologie (psychologické poradenství, OP DK)
  3. pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí:
  • pomoc při vyřizování běžných záležitostí (pomoc při vyplnění formulářů, složenek, vyřizování telefonátů či mailů za přítomnosti klienta - s jeho souhlasem)
  • pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím (mapování klientovy rodinné situace, pokud to řešení případu vyžaduje, zjišťovat, zda mu může pomoci někdo z okolí)

d) Místo a čas poskytování sociální služby – viz. konzultační dny jednotlivých poraden, jiných míst poskytování, na jednotlivé konzultace se zpravidla objednává

e) Výše úhrady – služba je poskytována bezplatně.

f) Ujednání o dodržení vnitřních pravidel – viz. Pravidla konzultace

g) Výpovědní důvody a výpovědní lhůty

  • Ze strany klienta – kdykoliv bez udání důvodů
  • Ze strany zřizovatele – z důvodu slovního (např. urážky), nebo fyzického napadení poradce klientem (dále jen agresivní chování klienta)

V obou případech se jedná o okamžitou výpověď

  • V případě ukončení smlouvy ze strany zřizovatele - agresivní chování klienta, došlo k porušení

povinnosti vyplývající z uzavření smlouvy o poskytování sociální služby. Z tohoto důvod má zřizovatel zastoupen poradcem OP právo neuzavřít s klientem 6 měsíců novou smlouvu od ukončení předchozí smlouvy (§ 91, odst. 3 písm. d) ZSS)

  • Situace je zaznamenána v záznamovém archu klienta.

h) Doba platnosti smlouvy – smlouva je uzavřena na dobu určitou, do konce kalendářního roku

 

  1. Odmítnutí uzavřít smlouvu

Dle § 91, odst. 3, zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. může poskytovatel odmítnout zájemce o sociální službu, pokud:

Písm. a) Neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb (např. zájemce nespadá do cílové skupiny, žádá o pobytovou službu).

Písm. b) Nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá.

Písm. d) Osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy (agresivní jednání klienta)

Na žádost odmítnutému zájemci poradce vystaví písemné oznámení s uvedením důvodu odmítnutí uzavření smlouvy, dle § 91, odst. 7 ZSS. V tomto oznámení musí být uveden důvod, proč poradce odmítl se zájemcem uzavřít smlouvu o poskytování sociální služby.

V případě, že je zájemce o službu odmítnut, poskytne mu pracovník OP podporu pro vyhledání jiné služby, např. mu předá kontakt na jiné zařízení, které může navštívit, nebo mu doporučí podporu třetí osoby např. předá mu seznam právníků apod.


 4. Podávání stížností

Veškeré stížnosti jsou vnímány jako potenciál ke zlepšování služby.

Každý zájemce/klient má právo si stěžovat na způsob nebo kvalitu poskytování služby. Stížnosti mohou být vznášeny ústně nebo písemně. Pro podání stížnosti si může stěžovatel zvolit zástupce. V první instanci řeší stížnosti vedoucí občanské poradny.

Způsoby podávání stížností:

Ústně

lze stížnost podat u přítomného poradce, popř. u vedoucího poradny. Ten sepíše se stěžovatelem zápis o stížnosti (do knihy Evidence stížností), do kterého za přítomnosti stěžovatele uvede, na co si stěžovatel stěžuje (pokud možno konkrétními slovy, která stěžovatel použil). Toto znění stěžovatel odsouhlasí, popř. doplní. Poradce zjistí od stěžovatele, jakým způsobem chce být o vyřízení stížnosti informován (např. dopisem na jeho adresu, mailem, vyvěšením na nástěnku, osobně se přijde sám o vyřízení informovat).

Písemně

lze podat stížnost dopisem, e-mailem, popř. ji vhodit do schránky na stížnosti, která je umístěna v čekárně v občanské poradně Dvůr Králové nad Labem. V OP Hořice se jedná o hlavní schránku ve vstupu do budovy (naproti výtahům). Občanská poradna Jaroměř a pobočky OP Dvůr Kr. tuto schránku nemají, z tohoto důvodu může stěžovatel využít schránky v OP Dvůr Králové, Hořice. Schránku vybírá pověřený pracovník, a to v OP Dvůr Králové vždy ve čtvrtek ráno, v OP Hořice ve středu ráno před zahájením konzultací.

Ústní i písemná stížnost může být i anonymní

Stěžovatel si může pro podání stížnosti a osobní vyřízení stížnosti zvolit zástupce.

Vyřízení stížností

Na vyřízení stížnosti má poskytovatel 30 dní od převzetí stížnosti. V odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit, o tomto je klient informován. Zaměstnanec, který přijme stížnost, je povinen ji neprodleně předat vedoucímu OP, ideálně do následujícího dne. Vyřízení stížnosti je vždy písemné.

O vyřízení anonymní stížnosti se stěžovatel dozví vyvěšením na nástěnce v čekárně poradny OP DK, OP Hořice a to po dobu 7 dní po uplynutí 30ti denní lhůty od jejího převzetí.  V OP Jaroměř a ostatních místech poskytování služby vylepením odpovědi na dveře konzultační místnosti, a to ve dvou po sobě následujících konzultačních dnech, např. 2x středa. Mimo konzultační dny, zde odpověď s ohledem na místo poskytování vylepena není.

Pokud si chce stěžovatel stěžovat na poradce, řeší stížnost vedoucí služby. Pokud je stížnost vedena na vedoucí služby, řeší stížnost vedoucí sociálního úseku, případně ředitel FCH DK.

 

Stěžovatel se mohou v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti vedoucím služby obrátit podáním námitek proti vyřízení v následující posloupnosti:

 

1)      Ředitel Farní charity

Palackého 99, 544 01 Dvůr Králové

2)      Krajský úřad Hradec Králové - sociální odbor

Pivovarské náměstí 1245, 500 03
Hradec Králové, telefon: 495 817 111

3)      MPSV ČR

Na Poříčním právu 1/376, Praha  2

Telefon: 221 921 111

4)      Nezávislým orgánem může být
Veřejný ochránce práv
(podle zákona 349/1999 Sb. O Veřejném ochránci práv)

Údolní 39, Brno, 602 00 (tel. 542 542 888)

 

5. Mimořádné události:

 

  1. Požár v areálu fary nebo jeho blízkosti

Řešení:

  • Ten, kdo požár objeví, vyhlašuje poplach voláním „HOŘÍ“
  • Informovat o požáru pracovníky
  • Dbát pokynů pracovníků a co nejrychleji opustit areál fary a dostat se do bezpečí

 

  1. Vážný pracovní úraz zaměstnance, úmrtí zaměstnance při výkonu práce

Řešení:

  • Poskytnout první pomoc, zajistit lékařskou pomoc – volat číslo 155 nebo 112.
  • Pokud to situace dovoluje a osoba vyhodnotí, že je to třeba, dojde pro pomoc za osobami přítomnými na faře.

 

  1. Únik plynu, poruchy vodovodu, el. sítí

Řešení:

  • Ten, kdo havárii objeví, oznámí ji pracovníkovi
  • Dbát pokynů pracovníků a co nejrychleji opustit areál fary a dostat se do bezpečí

 

  1. Klient zapomene v OP osobní věci

Řešení:

  • Věc (kromě oblečení) je 2 poradenské dny ponechána v OP, je zamčena ve skříni nebo uložena v lednici (pokud jde o jídlo). Pokud se pro ni klient nedostaví, pokusí se poradci (vždy nejméně 2) najít např. v tašce klienta adresu, kam by věc nebo výzvu mohli zaslat, poté vyzvou dotyčného, aby se pro věc dostavil.
  • Pokud nenajdou adresu, oznámí nález Policii České republiky – to však pouze v případě, že se bude např. v tašce nacházet cenná věc (odhadem nad 500,-Kč).
  • Pokud si klient zapomene oblečení v čekárně, je zde ponechána, aby si ho mohl kdykoliv vyzvednout. Pokud si ho nevyzvedne do týdne, je věc předána do charitní sbírky ošacení.

 

6. Pravidla konzultace

Zájemce o službu/klient je povinen dodržovat pravidla slušného chování během konzultace. Při porušení tohoto pravidla může být služba ukončena viz. Smlouva o poskytování sociální služby.

Délka konzultace je stanovena přibližně na 45 minut. V případě potřeby ji může poradce dle svého uvážení zkrátit či prodloužit (složitější řešení problémů, např. oddlužení). Služba může být poskytnuta jednorázově nebo opakovaně dle domluvy.

Na konzultace je potřeba se objednat, a to telefonicky, mailem či osobně.

Pokud se nemůžete na sjednanou schůzku dostavit, je třeba se omluvit, abyste neblokovali službu ostatním! Děkujeme!

Poradci jsou navzájem zastupitelní.

 

7. Kontakty na jednotlivé poradny

Kontakty na občanské poradny slouží zejména pro objednání. Občanské poradny Farní charity neposkytují poradenství telefonicky ani e-mailem.

OBČANSKÁ PORADNA DVŮR KRÁLOVÉ NAD LABEM

Konzultační hodiny:

Pondělí:               8:30 – 12:00       13:00 – 17:00

Úterý:                  8:30 – 12:00       13:00 – 17:00

Čtvrtek:               8:00 – 12:00

Adresa: Děkanský úřad (fara), Palackého 99, Dvůr Králové nad Labem

Kontakt na objednání: 499 620 431, 731 598 850, 739 685 113

E-mail: poradna.dvur@charitadk.cz

 

OBČANSKÁ PORADNA VRCHLABÍ

Konzultační hodiny:

Úterý:                  12:30 – 16:30

Adresa: Prostory Centra psychologické podpory, Komenského 1248, Vrchlabí

Kontakt: 499 620 431, 731 598 850, 739 685 113

E-mail:  _hEkU.54ZoHBQOQ938Es-Z8cT-M

 

OBČANSKÁ PORADNA HOSTINNÉ

Konzultační hodiny:

Zpravidla 3. úterý v měsíci

Úterý:                  12:30 – 16:30

Adresa: Městský úřad, Náměstí 69, Hostinné

Kontakt: 499 620 431, 731 598 850, 739 685 113

E-mail:  _hEkU.54ZoHBQOQ938Es-Z8cT-M

 

OBČANSKÁ PORADNA HOŘICE

 Konzultační hodiny:

Pondělí:               8:00 – 12:00       13:00 – 16:30

Středa:                 8:00 – 12:00

Adresa: Husova 321, Hořice (v budově bývalé polikliniky)

Kontakt: 493 592 026

E-mail:  _hEkU.543hEsT34WH-uk87j7Zdkmb

 

OBČANSKÁ PORADNA JAROMĚŘ

Konzultační hodiny:

Středa:                 8:30 – 12:00       12:30 – 16:00 hod.

Adresa: Městský úřad, nám. Československé armády 16, Jaroměř, v místnosti Sdružení zdravotně postižených (k doptání na podatelně)

Kontakt: 499 620 431, 731 598 850, 739 685 113

E-mail:  _hEkU.5458Ey33h6LTprRb~lW_xhTj